车点点蒋海洋：做地推要把用户当上帝，把商户当兄弟

   到如今，车点点已经走过了近两个年头，从2014年初车后O2O市场兴起，经过一年多的厮杀，包括e洗车在内的大量优秀的车后O2O纷纷离场退赛。车点点却在混战中稳扎稳打，领跑行业。 

    笔者曾数次在洗车店洗车时被店内的老板和员工推荐安装车点点，看着墙上多达五六个同类app海报，心中不禁疑惑为什么商户愿意心甘情愿地成为车点点的“推销员”？ 

    一位店老板一语道破，他说：“车点点的小伙子讲礼貌、说话算数，车点点结款按时、不扣钱，所以我愿意和车点点打交道。” 

    老板口中的小伙子正是与他打交道的车点点地推人员。于是笔者找到了车点点的市场总监蒋海洋，向他讨教线下地推之道。 

    在过去的一年半里，蒋海洋带领着他的地推领团队从杭州、北京、上海、南京开始地面推广，一步步扩张到现在的一百多个大中城市，与过万家汽车服务店合作。数量庞大、品质优秀的的车点点合作商户，让车点点颇受车主好评。也因此车点点得以与工商银行、建设银行等银行,移动、联通、电信等电信运营商，以及包括人保、太平洋保险在内的十多家大型保险建立起深度的合作关系。 

    以下是笔者对蒋海洋谈话内容的整理： 

    爱商户等于爱用户：爱人者,人恒爱之;敬人者,人恒敬之。 

    在O2O的生态圈里，地推团队是公司与商户之间最直接的纽带，我们不仅负责开发新的商户，同样肩负起维护商户、处理线下问题的重要责任。对于商户，地推人员代表的就是整个车点点公司。 

    地推团队的核心工作目标是“让用户满意又优惠，让商家可控更获利”。 

    我们通过地面的推广，找寻、发现优质的汽车服务商家，帮助线下商户完成了线上销售，真正本质服务的是车点点的车主用户，这个是O2O的本质所在。 

    既然是要服务车主用户，我们就尽量要满足客户的预期，在前期签约商户时，我们有严格的标准进行甄选，确保签约的店面拥有保证服务质量的能力与意识。 

    在签约之后，又如何保证服务质量呢？很多友商很聪明，收取保证金。但是我们发现，这样的办法非但不会提升服务质量，反而会引起商户的排斥。因为本来O2O平台与商户是平等合作的关系，结果一收押金，商户的地位就低了一截。

    我们的合作商户老板都是非常善良、朴实的一群人，大部分很早就步入社会，非常重感情讲义气。最典型的特点就是，你对他好，他会加倍对你好，你不忽悠他，他也绝对不会骗你。 

    所以我们就把商户当作自己的兄弟对待，商户也就把我们当兄弟，兄弟的工作能不多支持下吗，兄弟的用户能亏待吗？所以老板们都爱向车主推荐车点点，对车点点用户的服务也十分用心。 

    但这并不代表车点点用户就没有了保障，车主使用车点点购买了服务，一旦出现了问题，由车点点先行承担。 

    这样便形成了一个非常有意思的关系：我们对商户好—商户对车点点用户好—用户对车点点满意。 

    所以说到底，对商户好，就是对我们的用户好。 

    客户是上帝：先有敬畏之心，后有踏实之举，方有成长之力 

    在线上转线下的到店转化上，车点点面临着所有 O2O 平台都会遇到的问题——体验如何可控。为此，地推团队还肩负起一部分客服和协调的职能，保证消费者能顺畅无缝地使用商户提供的服务。 

    这里有两个故事我想分享下。 

    故事一：8月14号，我辞掉了一个客服，原因是她电话回访的时候受委屈了，然后急眼了，冲客户摔电话。从摔电话到让她办理离职交接，前后没超过二十分钟。 

    我认为，服务行业，客服是个高压岗位，是公司的一面窗口，它需要的不只是耐心，更需要对客户的虔诚和对工作的敬畏。 

    故事二： 

    9月5号，一位北京客户因为软件升级导致无法正常使用车点点，当时车主已经在店内，升级软件不太方便。这样的情况极少见，我们客服一般会建议直接用现金支付，但是北京的业务员陈晨立刻选择自己掏钱给这个车主买单，我问他为什么这样做，他说：“为的是，让他以后还能用车点点”。这件事情深深地把我震撼了。有这样对车主虔诚的工作人员，我相信，我们无所不能。 

    商户当兄弟：敬而无失，与人恭而有礼，四海之内皆兄弟 

    车点点坚信商业价值一定是建立在商户与用户价值之上的，2014年初，我刚刚加入车点点后的一天，CEO王华问我:你觉得车点点这样的公司生存的基础是什么？我回答说：用户是车点点的生存基础，但是站在一个地推人的角度来说，相比之下，我更觉得商户是车点点的生存基础，只有他们提供优质的服务，才能帮助车点点聚集更多的用户和口碑。两年来，王总每次开会问的最多的一个问题是：“我们还能为客户和商户再做些什么？”。 

    2014年的圣诞节前夕，公司发展很快，希望通过一种方式感谢商户对车点点的支持。我从老家给每个商户快递了一箱颜值很差的苹果，但却是我们江苏的地推成员一个一个亲手挑出来的，绿色无污染口感非常好。为什么要送苹果？因为我从上大学开始，每年平安夜我最铁的兄弟最好的朋友都会互相送苹果。我这样做是想让商户真正感受到，车点点真的把你们当作自己的兄弟朋友，同时我也想向我的团队传递车点点对商户的态度。现在过了快一年，仍有商户给我们的业务员打电话聊天时开玩笑：“今年苹果下来的时候，记得给我留点！” 

    另外我想提一个事情，车点点目前是所有车后app里面唯一一个采用月结方式签约的平台公司，个别竞争对手甚至以此来诋毁车点点资金链的问题，我想说的是，车点点从正式运营开始就是月结。很多同行都很诧异我们是如何让商户接受的，我想说是靠信任，我可以很负责任的说，一年多以来，车点点没有拖欠过任何一家商户一分钱的款项。 

    当然亲兄弟明算帐，我们对刷单商户的态度从来没变过，绝对零容忍。刷单刷走的不仅是公司的钱，也是公司的未来。听不少同行说过，刷单是他们公司阶段性手段，片面为了追求短时间漂亮的数据。事实上呢，刷单是收不住手的，商户也好，用户也罢，心都浮了，这是最可怕的。我不觉得软件有漏洞，有漏洞的是创业者的心态！ 

    团队管理：工欲善其事，必先利其器