短兵相接 外卖O2O的“π法则”

    靠巨额补贴收揽用户、烧钱圈地的竞争模式并不能给外卖O2O企业带来正向价值，也不利于企业的长期可持续发展。笔者认为，在短兵相接之下，只有真正掌握了“π法则”，企业才能够更有生存的机会，杀出自己的血路。 

    所谓π法则，即PAI法则，由Professional（专业）、Attentive（专心）和Intensiv（专注）组成，三者相互关联，缺一不可。 

    专业：餐饮外卖企业的立足之本 

    与技术创新类的互联网公司不同，外卖O2O主要提供的是生活服务，其专业主要体现在服务上。 

    ·建立一支专业的物流团队。外卖定单有着明显的突发性，必须在配送过程中由系统进行分配；并且外卖O2O的配送不同于电商，其对准达率要求更高，因此外卖O2O企业必须要有一支专业的自建物流团队。 

    ·必须要有专业的硬件设备。专业的硬件设备是保证配送服务的基础，既包括交通工具，又包含配送箱。交通工具直接关系到配送准达率，专业的配送箱也是提高配送水平的关键。不同外卖的打包规范完全不同，需要统一购置专业配送箱，设备齐全，分类清晰，送餐品质才能更有保证。 

    ·拥有专业的配送管理规范。统一着装、规范流程、标准用语，这些更容易打动商家和用户，提高服务口碑。通常自建物流的配送员在上岗前都会经过专业的培训，系统的学习公司文化、服务用语、配送流程等，并通过有效的监管执行。 

    在经历了疯狂的资本竞争后，外卖O2O行业正回归理性，建立自己的物流团队成为当务之急。目前，到家美食会、生活半径都是自建物流的代表，而饿了么，美团外卖，百度外卖也开始自建一部分物流，行业配送正在朝着更专业的“重模式”发展。 

    专心：靠增值服务赢得市场 

    对于餐饮外卖企业来讲，让用户满意远远不够,还必须要让用户“感动”。商业模式极易复制，但服务靠的是经验的积累，无法快速翻版。因此，专心打造可信赖的服务品牌才是外卖O2O企业获取用户、赢得市场的根本。这主要体现在升级服务体系和差异化服务上。 

    与用户接触最多的是配送员，升级服务体系，就需要加强配送员管理和培训，提高用户口碑。另外重要的一点是利用大数据，提供增值服务。每个配送员在送餐的时候，手机上的APP都在提示着他这个用户定了多少次餐，最近有没有投诉，有哪些特殊的需求，应该为他推进哪些服务等。大数据在改善送餐和客户服务方面能够发挥重要作用，有利于针对不同用户提供更加个性化、定制化的增值服务为企业创造利润。 

    寒冬绕不开的是外卖平台的同质化竞争，只有通过差异化服务，才能提高竞争门槛和竞争壁垒。 

    除了餐饮配送，目前美团外卖、饿了么、到家美食会等各大外卖O2O企业平台还在便利店、商超、鲜花、下午茶等品类的配送服务上进行了尝试。此外，与商家建立更深入的合作关系，由原来交易型的合作延展到供应链角度的合作，在前端和后端进一步提升竞争门槛，也是外卖O2O平台差异化的重要体现。 

    专注核心用户，确立目标人群，是外卖O2O企业持续发展根本命脉。长期靠烧钱补贴并不能增加用户黏性，低价换来的流量并不能建立行业门槛，越来越理性的外卖O2O最终将回归到专注于愿意为服务付费的人群上来。 

    花大钱买来的用户忠诚度不高，消费能力有限，不会给企业创造任何价值。只有专注垂直领域，围绕核心精准用户，在主要战区精耕细作，真正做专做透，获得真正愿意为外卖餐饮体系提供服务付费的用户，才能实现可持续发展。 

    （文章链接：http://science.china.com.cn/2015-10/23/content_8321312.htm）