西十区正面回应上海消保委：建立“投诉直通车”快速响应机制

　　3·15可谓企业的一个年度大考！而今年3·15的主角，显然是拔得国内经济头筹的互联网商业领域。近日，上海消保委公布的十大投诉案例中，国内知名互联网购票平台西十区赫然在列。案例中提及上海虹口区消保委共计处理涉及西十区网投诉54件，集中反映西十区擅自取消订单、单方面变更订单或是要求消费者额外加价的行为，上海消保委认为西十区销售演出票后不按约履行合同，因此公开曝光。

　　随后，西十区网迅速反应，其CEO赶赴虹口区消保委，针对54件投诉，了解原因，并承诺会积极跟进，立即展开对于用户的进一步回访，听取用户的意见。同时，在其官方微信上公开对上海消保委正式回应，对消费者重点投诉的事件作出正面解释，并对其商业模式和对于消费者权益保护方面的工作进行了进一步说明。

　　据了解，成立于2011年底的西十区，是一家一站式票务交易服务平台，其独创的B2B2C兼C2B2C电子商务模式，确保了其票务、特别是稀缺票务资源的充足供应，实现了“人无我有、人有我优”的购票服务，为众多消费者提供及时、安全、有保障的网上购票一站式服务。由于其商业模式涉及平台与各类演出主办商和票务机构，也包括个人票源之间的打通，因此西十区近年来也受到一定质疑，认为其为黄牛提供了方便。

　　但是西十区网认为，这正是西十区网的价值之一：规范一直未被有效解决的黄牛市场并成为“黄牛终结者”——杜绝假票、杜绝虚假信息、并让价格公道。在此次正式回应中，西十区强调运营三年半时间内，其成功为消费者提供100多万张门票，从未出现过一张假票，这在当下假票横行的票务行业中，显然是一个令人骄傲的成绩，绝大多数消费者口碑反馈均达到优质水准，在业内难以复制。

　　西十区通过流程和保证金设置，大大降低了交易成功后的违约率，平均违约率仅为千分之三，相当于欧洲最大的票务交易平台Viagogo违约率的三分之一，而这次上海消保委爆出的54件投诉，也仅占2015总订单量的万分之一，就违约率及投诉率而言，西十区不仅实现了国内购票平台的领先水平，同时更超越了国际同类行业普遍标准。

　　与此同时，由于票务行业的一些特性，例如唯一性、时效性、稀缺性、联网售卖等，会出现成交后偶发性的无票现象，为此西十区独创了一套无票赔付保证金制度，实现最低每张票100元、最高退一赔一的赔付体系，同时，为了最大限度保障消费者的观演权益，西十区会在卖家库存告急时，主动发挥平台优势，帮消费者寻找、匹配替补的票务资源，并将是否置换、还是退款赔付的决策权留给消费者。

　　对于上海消保委此次曝出的投诉问题，西十区在回应中公开表示将对平台的管理机制与消费者沟通机制进一步完善，致力于进一步通过流程安排和奖惩机制约束买卖双方交易行为，对失信商户进行降级、处罚乃至出局处置。同时在企业内部以及与消保委之间，均建立“投诉直通车”快速响应机制，在第一时间介入并协调处理好各类情况。

　　西十区负责人表示：“对这次消保委的曝光，西十区高度重视。从去年下半年以来，包括进入2016年，我们的投诉已经大大减少，但是西十区不会懈怠，将进一步完善提升自身服务水平和消费者权益保障机制，实现我们对消费者‘有票有保障’的真心承诺！”