云中漫步SaaS客服，深度剖析代理商转型的痛与悟 | 金万维

 风口之上，SaaS客服风光之后的尴尬

    在To B市场中，企业级SaaS服务深受资本追捧。SaaS客服也从2015年开始迅速升温，成为企业级应用市场里紧随CRM、人力资源、OA协同的第四座金矿。其实，SaaS客服在国外已经相当成熟，如美国的独角兽Zendesk市场估值已达180亿，预计2020年营收将突破10亿美金。纵观国内，SaaS客服价值从2014年起逐渐被发现，开始了初步的布局发展。

    据相关数据报告显示，2015年中国的SaaS客服市场估值已经超过千亿，作为SaaS企业级服务的一个细分领域，巨大的市场诱惑，引得市场巨头、创业者纷纷进入，意图分一杯羹。经过飞速的发展与大浪淘沙，SaaS客服正成几何级增长，痛点日痛、方法陈旧、效率低下、成本高昂的传统客服的SaaS转化，按照常理，应该属于体量级别的！然而，现实却很骨感，并不是那么简单的对等关系。

    风口之上，市场容量够大，各巨头、创业者参与，究竟什么让传统客服的SaaS化转化困难重重？而代理商作为SaaS转化的中坚力量，在其转型中遇到的种种问题，可以管窥一窥。

    心存芥蒂，传统软件代理商转型SaaS客服之痛

    SaaS软件作为一种新生产物，传统软件代理商普遍对其心存戒备。一方面由于传统业务固化，销售习惯及业务模式更改困难，SaaS替代传统业务之后，自己本身的渠道资源又该何去何从？另一方面，从SaaS伊始，很多SaaS厂商便怀揣着一颗“革命”的心杀入市场，对传统的渠道弃之如敝屐，寄希望于通过直销打通SaaS产品与客户的距离，这让想转型的传统软件代理商无所适从，谈何找到归宿？

    俗话说，代理与厂商就像夫妻，选对彼此才能幸福一生。面对纷繁复杂的竞争态势与产品种类，SaaS客服产品的厂商资质、产品稳定性、持续服务能力、与用户痛点的匹配度、市场容量皆关乎代理商以后日子好不好过。因此，选择一款信得过的、有前景、真正帮助其突破困境与实现业务转型的SaaS客服产品，并不简单，这也是大多数代理商选择驻足观望的一大原因。

    代理商该怎样转型，才能不让自己陷入两难境地？

    首先，选择一直重视渠道发展的厂商。事实上，许多SaaS厂商，在直销与渠道的选择上，一直选择通过更多的渠道商把自身产品推向更广阔的市场，这在业内并不多见，其中，金万维最具有代表性。金万维渠道总监阿玉梅认为，“SaaS产品与渠道分销并不冲突，相反，渠道更优的现金流，更了解地方现状、更具闯劲，完全能带领产品走向更广阔的市场空间。而代理商切入SaaS，与自身的渠道资源也并不冲突，只是多了一条更近的通向‘罗马’之道。”

    另外，代理商在选择厂商时不应该只注重眼前利益，而是把眼光放长远，选择管理能力、战略决策与发展方向能为您带来一些拓展思路与发展方向的厂商，建立持久稳固的合作关系，这样才能在转型中稳扎稳打，在SaaS大环境的跌宕发展中，实现长远的可持续发展。

    这是一个双向选择，而“双赢”才是双方最好的结局！