国美金融升级智能客服 提升效率 改善用户体验

  谈及客服，很多人都曾遇到过拨了很多遍客服电话，却常收到“人工坐席忙，请稍等”的提示；联系平台，却显示在线客服已下线等诸多情况。

    对于新金融企业而言，客群越来越趋于C端用户。账户出现日常问题，当用户不能第一时间联系到客服时，由于涉及用户个人财产，焦虑上升，从而重复拨打客服电话，造成恶性循环。为满足用户，新金融企业需要不断提升服务水平。企业也逐渐意识到传统人工客服的弊端，升级智能客服是基本且重要的一环。

    近期，国美金融宣布成功引进并搭建智能客服系统，更大程度地提升客户服务质量，为用户带来全新的金融服务体验。

    据介绍，国美金融智能客服全面上线后，用户可从APP端、微信端、M端等多个渠道进行咨询；实现7×24小时不间断服务，满足更多用户需求；机器人客服解答率达到70%以上，大大提升服务效率。

    国美金融客服总监李兵称，国美金融客服已在全国34个省级区域、1600家线下门店完成服务布局。截至目前已累计为1000余万用户提供全方位的金融服务。经统计，目前国美金融在线客服平均响应时间为15秒，远高于同业平均水平；电话接起率保持在90%以上。

    作为智能客服系统的答案来源，知识库内容越丰富意味着机器人可解决的问题越多。寒暄仅仅是基础，理解业务并能解决问题才是服务的内核。摒弃传统语法分词模型，国美金融选用的系统支持采用自然语言方式添加知识库，和客服日常怎么沟通，就可以怎么录入词条，并支持一键批量导入，让知识添加更加便捷。另外，应用深度学习技术，机器人客服可以自主学习用户问题，并自动进行知识库的更新维护，轻松完成知识库的不断丰富。用户输入一个问法，其他相似的问法可智能自动识别，并返回一个符合用户需求的答案。

    人工智能并非人工全能，但依旧能辅助人工提高效率。人工客服会话时，客服机器人会根据国美金融用户的问题，自动在工作台右侧给出参考答案，供人工选择回复。此时，人工客服只需简单点选回复，或在参考答案基础上加工编辑，即可迅速完成常见问题答复。脱离了原始手敲、搜索知识库、或复杂跳转的模式，客服工作效率得到100%提升。

    金融与科技深度融合的步伐正在加速，无论是在风险管理还是客户服务等环节，科技的力量可大幅提高金融服务效率、降低服务成本，提升金融机构未来发展的核心竞争力。

    国美金融作为国美控股集团旗下从事金融发展与股权投资的综合金融板块。2018年，将围绕“家•金融”核心战略，以线上线下场景融合能力为依托，深化“场景+金融+科技”内涵，并坚持以“用户为中心”的理念，创造更多金融产品，更好地为用户服务。